Das Beschwerdemanagement wird heute von immer mehr Unternehmen im ÖPNV als wichtiges Element an der Schnittstelle zum Kunden gesehen. Während das Bearbeiten von Kundenbeschwerden früher eher als ungeliebte Pflichtaufgabe eingestuft wurde, hat man in diesem Thema nun zunehmend auch die Chance entdeckt, Kunden durch überzeugendes Auftreten zu binden oder zurückzugewinnen. Voraussetzung hierfür ist ein wirklich professionelles Beschwerdemanagementsystem, das alle Prozesse effektiv unterstützt und gleichzeitig ein umfassendes Reporting und Qualitätsmanagement ermöglicht. Genau diese Anforderungen standen für die DB Regio Unternehmen im Fokus und führten zur Entscheidung für die Software-Lösung AMIS bm.
Die Unterstützung des Beschwerdemanagementprozesses beginnt in AMIS bm bereits bei der Erfassung der Vorfälle, die durch sinnvolle Kategorien und Eingabemasken erleichtert wird. Außerdem ermöglicht das System eine automatisierte Email-Verarbeitung. Vorhandene Stamm- und Liniendaten können einfach in das System importiert werden. Alle Vorgänge, die mit einer Beschwerde zusammenhängen, sind in einem Beschwerdeprotokoll quasi auf einen Blick einsehbar, so dass der Sachbearbeiter immer umfassend über den Status und die Historie des Beschwerdeprozesses informiert ist. Darüber hinaus erleichtern umfangreiche Such- und Auswertungswerkzeuge sowie eine systematische Wiedervorlage die Arbeit zusätzlich. Außerdem können Dateianhänge, wie z.B. Fotos, Protokolle oder Korrespondenzen, in der Datenbank von AMIS bm abgelegt werden. Sie sind dann von der Beschwerdehistorie aus jederzeit direkt aufrufbar. Aus den einzelnen Beschwerden lassen sich auf direktem Wege Kundenanschreiben erstellen, wobei auch die Verwendung von Textbausteinen möglich ist. Datenexporte in verschiedensten Formaten (z.B. XLS, PDF oder Bildformate) können jederzeit durchgeführt werden und schließlich sind auch grafische Auswertungen oder Kennzahlen nach unterschiedlichen Parametern (Zeiträume, Linien oder Beschwerdegründe usw.) schnell und komfortabel zu erstellen. Auf diese Weise wird ein professionelles Qualitätsmanagement unterstützt.
Mögliche Nutzung von AMIS bm in Zusammenarbeit mit den anderen vedisys Programmen.
Optional ermöglicht das AMIS bm zu Recherchezwecken auch den Zugriff auf andere Systeme im Unternehmen, um so z.B. online Ankunfts- bzw. Abfahrtzeiten checken oder Kunden- und Zahlungsinformationen direkt über das Vertriebshintergrundsystem zu überprüfen.
AMIS bm überzeugt außerdem durch seinen modularen Aufbau und die intuitive Bedienbarkeit. Dies garantiert eine schnelle Umsetzbarkeit im Unternehmen und erfreulich kurze Einführungszeiten. So wird AMIS bm z.B. bei den drei DB Regio Unternehmen bereits im November 2014 in den Testbetrieb gehen.
